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도서소개 |
♦ 책소개 본 교재는 핵심이론, 핵심기출문제, 기출예상문제, 모의고사를 수록하여 이 교재 한권으로 독학이 가능한 합격 필수 교재로 구성하였습니다. 각 과목에 대한 이론적 내용이 상세하게 기술되어 있으며 도입 부분의 “반드시 알아야 할 Key Concept”을 중심으로 공부의 방향을 잡기 바라며, 각 챕터를 마치면 핵심 예상 문제들을 풀어봄으로써 핵심 부분 파악과 동시에 부족했던 부분들을 채워가기를 바랍니다. 또한 서비스 경제에서 필요로 하게 될 덕목들인 마케팅 환경 분석 후 적합한 마케팅 믹스 실현과 자료 수집 방법, 수집된 자료의 측정방법들을 살펴봅니다. 조직, 인사, 성과관리를 통해 조직을 보는 전체적인 안목을 기르고 고객과의 원활한 소통 방법을 배움으로써 마케터이자 서비스인의 자세를 갖추게 됩니다. 마지막으로 수 년간 출제되었던 기출문제들을 분석한 결과를 바탕으로 만든 핵심 예상문제와 모의고사를 통해서 실제 시험에 임한다는 마음가짐으로 한 회씩 풀어보면서 실력을 완성하기를 바랍니다.
1. 반드시 알아야 할 Key Cocept
2. 핵심 기출문제 활용
3. 핵심예상문제와 모의고사는 실전처럼
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목차 |
제1과목 판매관리 21
Chapter 01 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅 23 01. 마케팅의 개념 및 요소_ 23 02. 아웃바운드 텔레마케팅_ 24 03. 인바운드 텔레마케팅_ 28 04. 데이터베이스(Database) 마케팅_ 31 05. 데이터 마이닝(Data Mining)_ 33 Chapter 02 마케팅 믹스 48 01. 제품 전략_ 48 02. 가격 전략_ 50 03. 유통전략_ 55 04. 촉진전략_ 62 Chapter 03 마케팅기회의 분석 73 01. 마케팅 환경 분석 특징 및 종류_ 73 02. 소비자행동 이해_ 77 Chapter 04 시장세분화, 목표시장 선정 및 포지셔닝 87 01. 시장세분화(Segmentation) 개념 및 특징_ 87 제2과목 시장조사 101 Chapter 01 시장조사의 이해 103 01. 시장조사의 의의_ 103 02. 시장조사의 절차_ 105 03. 시장조사의 윤리_ 110 Chapter 02 자료수집 118 01. 2차 자료(기존자료)_ 118 02. 1차 자료_ 120 03. 설문지_ 126 Chapter 03 자료수집방법 135 01. 면접조사_ 135 02. 전화조사_ 138 03. 우편조사_ 140 Chapter 04 자료의 측정 151 01. 자료의 측정_ 151 제3과목 텔레마케팅 관리 169 Chapter 01 텔레마케팅 일반 171 Chapter 02 조직관리 187 01. 조직의 구성_ 187 02. 조직의 활성화_ 189 03. 리더십의 이해_ 192 Chapter 03 인사관리 210 01. 인사관리의 의의_ 210 02. 인적자원의 계획과 충원_ 211 03. 인적자원의 유지와 활용_ 217 04. 인적자원의 개발_ 223 Chapter 04 성과관리 238 01. 콜센터 운영관리_ 238 제4과목 고객관리 253 Chapter 01 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 255 01. 고객관계관리(CRM)의 등장 배경_ 255 02. 고객관계관리(CRM)의 이해_ 258 Chapter 02 고객상담기술 275 01. 효율적인 상담을 위한 기술_ 275 02. 고객을 이해하기 위한 기술_ 277 03. 효과적인 고객상담기술_ 281 04. 상담처리의 순서 및 방법_ 285 05. 불만 고객의 처리 프로세스_ 294 06. 의사소통의 구성요소_ 300 07. 언어적 의사소통_ 303 08. 비언어적 의사소통_ 304 09. 효과적인 의사소통_ 305 기출예상문제(1회~4회) 329 기출예상문제 정답 및 해설 393 모의고사(1회~2회) 415 모의고사 정답 및 해설 451 |
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