도서소개

1. 책 소개 2019~2024년 6년 연속 한국생산성본부(KPC) 공식 인증 교재 [핵심이론] 수년간의 강의 경력에서 나온 저자의 노하우 모두 수록 [실전대비 문제풀이] 한국생산성본부 제공 모의고사 수록 [무료특강] 핵심요약 특강 및 모의고사 해설특강 제공 2. 특별 혜택 [합격을 위한 부가자료] - [학습 플래너] 1주/2주 초단기 합격플랜 - [책속책] 빈출족보/실전동형 모의고사 2회분 - [PDF] 빈출족보 테스트지 * 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net) > 도서자료실 > 부가학습자료 > ‘SMAT’ 검색 3. 이 책의 구성 1) 이론부터 문제까지 한 번에! 단기공략 커리큘럼 - 과목별 학습방법과 빈출 키워드로 학습 가이드 제공 - 형광펜 표시로 중요도 파악 가능 - 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형) 모두 수록 2) 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’ - 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 만든 ‘빈출족보’ 제공 - 출제기관이 제공한 모의고사 2회분 및 모바일 성적분석 서비스 제공 3) 학습기간을 줄여주는 무료특강 제공 - 저자 직강의 핵심요약 특강 5강 - 실전동형 모의고사 해설 2강 * 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)>동영상강의실>SMAT 검색

목차

1주/2주 학습플래너    SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담  CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해  CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석  CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략  CHAPTER 04 고객 상담 방법  CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용  적중 예상문제    SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM)  CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클  CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해  CHAPTER 03 고객 관계의 이해  CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)  CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)  적중 예상문제    SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리  CHAPTER 01 VOC의 이해  CHAPTER 02 VOC 관리 시스템  CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법  CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스  CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객  적중 예상문제    SUBJECT 04 서비스 유통 관리  CHAPTER 01 상권의 이해  CHAPTER 02 서비스 유통 경로  CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리  CHAPTER 04 서비스 유통 채널  CHAPTER 05 서비스 환경의 이해  적중 예상문제    SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여  CHAPTER 01 성인 학습의 이해  CHAPTER 02 교육 훈련  CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행  CHAPTER 04 서비스 멘토링  CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여  CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅  적중 예상문제    특별부록  [빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05  [실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설

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