도서의 특징

■ 책소개 CS리더스관리사 핵심이론 기본서(제2판) 이 책으로 공부하는 모든 수험생의 CS리더스관리사 최종합격을 진심으로 기원합니다. ▷ CS교육 전문기관이 기획한 합격보장형 명품 수험서 ▷ 서비스 산업 현장 전문가들이 집필한 서비스 실무 최고의 도서 ▷ 서비스 현장 실무역량 향상을 위한 핵심이론 제시 ▷ 20개 Chapter별 Warming-Up으로 핵심 포인트 제시 ▷ 기출문제 유형의 실전 모의시험 4회 수록 ■ 저자소개(약력) 【강정민(남)ㆍ조윤진ㆍ강종혁ㆍ강정민(여)ㆍ정하린ㆍ이선미】 강정민(남) KnJ스마트경영연구소 공동대표 SMAT(성안당) 공저, CS리더스(박문각) 공저 한국코치협회 전문코치, 버크만 퍼실리테이터 목원대학교, 배재대학교, 대덕대학교 등 다수 대학 출강 (전)중앙소방학교 전임교수 (전)사회복무연수센타 전임교수 조윤진 KnJ스마트경영연구소 공동대표, 경영학 박사 SMAT(성안당) 공저, CS리더스(박문각) 공저 대전보건대학교 겸임교수, 목원대학교, 배재대학교, 대덕대학교 등 다수 대학 출강 버크만 퍼실리테이터 (전)중앙소방학교 전임교수 강종혁 잡 코드 대표, 행정학 박사 경기도 선거관리위원회 초빙교수, 굿시티즌스 본부장 “킬링으로 힐링하자” “기분전환” 저자 (전)국립공주대학교 외래교수, (전)서경대학교 겸임교수, (전)현대전문학교 전임교수 (전)대통령 직속 민주평화통일자문위원 강정민(여) 글로벌라이프 비전연구소 상임이사 대구오월드 서비스컨설턴트 (전)배재대학교 겸임교수, (전)우송정보대학 겸임교수 정하린 정하린 CS아카데미 원장 컬러앤코퍼레이션 대표 ㈜서비스경영컨설팅코리아 이사 이선미 한국에니어그램경영협회 이사 ㈜파리크라상 전임강사 애니어그램 인생극장 공저 (전)아샤서비스아카데미 전임강사 ■ 출판사 리뷰 본 교재는 시험 주관기관인 한국정보평가협회의 산학협력기관인 KnJ스마트경영연구소가 출제기준과 방향에 맞추어 적중률 높은 내용을 수험생이 이해하기 쉽도록 작성하는 것에 중점을 두었고, 서비스 개념과 서비스 현장에서 필요로 하는 실무내용을 맥락있는 구성으로 서비스 현장의 모습을 수험생 스스로 쉽게 그릴 수 있도록 함으로써 내용이해를 위한 집중도를 높였습니다. 20개의 Chapter는 본문 학습 전 학습개요를 통해 주요내용을 인지하고 절 구성과 학습중점을 제시함으로써 학습의 핵심내용을 파악하도록 하였으며 마인드맵을 통해 학습 전 전반적인 내용의 흐름을 이해하고 학습 후에도 마인드맵을 통해 학습내용을 연상하기에 용이하도록 하였고 본문 학습 후 워밍업 문항을 접해봄으로써 핵심내용의 숙지상태를 스스로 점검하도록 하여 교육효과를 높였습니다. 마지막으로 4회의 실전 모의평가를 제공함으로써 기출문제 유형의 형식과 출제경향을 파악하고 수험생 자신의 학습수준을 점검할 수 있도록 하였습니다. 본 교재를 통해 공부하는 수험생들의 CS리더스관리사 최종합격을 진심으로 기원합니다.

목차

제01과목 고객만족(CS) 개론

PART 01 고객만족(CS)

Chapter 01 고객만족(CS) 관리개론
Chapter 02 고객만족(CS)경영
Chapter 03 고객(소비자) 행동
Chapter 04 고객관계관리(CRM)

PART 02 서비스 이론

Chapter 01 서비스의 개념
Chapter 02 서비스 리더십

제02과목 CS 전략론

PART 01 서비스

Chapter 01 서비스 기법
Chapter 02 마케팅 전략과 서비스 차별화
Chapter 03 서비스 차별화 사례연구
Chapter 04 서비스 품질

PART 02 고객만족(CS) 활용

Chapter 01 고객만족(CS) 평가조사
Chapter 02 고객만족(CS) 컨설팅
Chapter 03 고객만족(CS) 혁신 전략

제03과목 고객관리 실무론

PART 01 고객만족(CS) 실무

Chapter 01 비즈니스 매너
Chapter 02 이미지 메이킹
Chapter 03 고객상담 및 관리
Chapter 04 전화 서비스

PART 02 고객 관리

Chapter 01 소비자기본법
Chapter 02 개인정보보호법

PART 03 컴퓨터 활용

Chapter 01 프레젠테이션

부록

01 기출유형 실전 모의시험 1유형
제1과목 고객만족(CS) 개론
제2과목 고객만족(CS) 전략론
제3과목 고객관리 실무론

02 기출유형 실전 모의시험 2유형
제1과목 고객만족(CS) 개론
제2과목 고객만족(CS) 전략론
제3과목 고객관리 실무론

03 기출유형 실전 모의시험 3유형
제1과목 고객만족(CS) 개론
제2과목 고객만족(CS) 전략론
제3과목 고객관리 실무론

04 기출유형 실전 모의시험 4유형
제1과목 고객만족(CS) 개론
제2과목 고객만족(CS) 전략론
제3과목 고객관리 실무론

05 기출유형 실전 모의시험 정답

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