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도서소개 |
■ 책소개
[저자 약력]
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목차 |
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해 CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략 CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리 CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 02 고객관계관리 CHAPTER 01 고객관계의 이해 CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스 CHAPTER 03 고객관계관리시스템 CHAPTER 04 고객경험관리 CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 CHAPTER 01 VOC 관리시스템 CHAPTER 02 VOC 분석/관리법 CHAPTER 03 우수/불량고객 분류 CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해 CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙 CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 04 서비스유통관리 CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해 CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리 CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략 CHAPTER 04 전자채널관리 CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 CHAPTER 01 성인 학습의 이해 CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법 CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행 CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여 CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 FINAL 실전 동형 모의고사 정답 및 해설 PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 PART 02 고객관계관리 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 PART 04 서비스유통관리 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 FINAL 실전 동형 모의고사 |
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